5 Consigli per gestire le recensioni negative

Qualsiasi attività dovrebbe essere presente in rete in modo da essere facilmente raggiungibile da chiunque. Mostrasi in pubblico però significa essere sottoposti a commenti, opinioni e spesso recensioni negative. In questo articolo vediamo come gestirle al meglio.

 

Mettiamoci nei panni di un consumatore: prima di acquistare un prodotto o un servizio, ci informiamo su internet per cercare di capire se possiamo fidarci o meno. Quello delle recensioni è uno strumento molto comodo per l’acquirente, ma molto delicato per il venditore.

Bisogna essere pronti anche a giudizi poco piacevoli e soprattutto dobbiamo sapere in anticipo come eventuali critiche devono essere gestite affinché non si trasformino in una sorta di boomerang contro la nostra attività.

 

Il web deve rappresentare un’opportunità, anche di fronte a opinioni che non condividiamo o che mettono in discussione il nostro lavoro.
Le critiche devono diventare una leva per migliorare e crescere.

 

Quindi cerchiamo di capire assieme come gestire le recensioni negative, attraverso questi 5 utili consigli.

 

1. Monitoraggio continuo

Il primo consiglio per gestire le recensioni negative è quello di monitorare continuamente i social network e i siti web su cui siamo presenti, in modo diretto o anche indiretto. Questo è il primo passo essenziale per avere la piena consapevolezza e il giusto controllo della nostra immagine sul web.
Gestire la nostra Brand Reputation significa monitorare ogni mezzo della rete in cui siamo presenti o posizionati, perché ogni elemento definisce come siamo visti dagli occhi dei nostri potenziali clienti.

2. Rispondere sempre

É fondamentale rispondere sempre a ogni commento o recensione, soprattutto se negativa.
Fornire a un cliente non soddisfatto il nostro punto di vista e non chiuderci a un’eventuale critica è lo step fondamentale per dimostrare la sicurezza che abbiamo della nostra professionalità, ma allo stesso l’umiltà che ci serve sempre per fidelizzare i nostri clienti.

La componente del customer care è la parte più importante del lavoro di un’azienda, anche su internet. Sapere se i nostri clienti sono soddisfatti o meno dei nostri prodotti o del nostro servizio ed eventualmente cercare di migliorarci agli occhi di qualcuno poco contento di noi è una strategia vincente.

Occorre, quindi, riservare la giusta attenzione a tutte le recensioni, sia positive che negative, fornendo la nostra spiegazione o, nel caso in cui non ci siano spiegazioni ragionevoli e comprensibili per qualcosa di spiacevole che il cliente riporta (e che comunque può succedere) porgendo semplicemente le nostre scuse e magari offrendo un buono sconto per una seconda possibilità. L’aspetto più importante, comunque, è cercare di aprire un dialogo con un cliente, soprattutto se deluso da noi.

 

Nelle immagini qui sotto potete osservare degli esempi di pessima gestione delle recensioni negative. Il titolare dell’attività ha provveduto a rispondere celermente ai commenti negativi, ma lo ha fatto in maniera del tutto sbagliata.

 

In questo altro esempio invece vediamo come le recensioni negative siano state gestite in maniera corretta (o almeno educata!).

 

 

 

3. Incoraggiare il feedback

Al di là delle recensioni negative, un’altra regola, la terza, è di incoraggiare sempre il feedback dei nostri clienti.

Generalmente chi non ha avuto una buona esperienza con la vostra azienda, tende a lasciare recensioni. Facciamo in modo che anche chi ha apprezzato i nostri prodotti e servizi possa dire la sua e fare in modo che su internet non ci sia solo chi scrive pessimi giudizi su di noi

Insomma, è molto più semplice che chi è scontento voglia dire la sua, se invece cerchiamo di spingere tutta la clientela a esprimere il proprio parere creeremo un’immagine di noi più completa e veritiera.
Per farlo possiamo inviare una mail dopo l’acquisto oppure promuovere questo aspetto direttamente sul sito o sui social.

 

4. Risposte efficaci

Dopo aver detto che è sempre bene rispondere a tutti, soprattutto a chi non è rimasto soddisfatto, è importante sapere come fare.

La nostra risposta non dovrà essere troppo lunga e dettagliata, né eccessivamente articolata. L’ideale è fare in modo che il cliente abbia una spiegazione plausibile se esiste, le nostre scuse e il nostro ringraziamento per averci scritto e averci fatto presente il suo punto di vista.

Se si tratta, invece, di un aspetto complicato allora proviamo a invitare il cliente a darci maggiori dettagli, così da potergli rispondere in modo appropriato.
Inoltre, la nostra replica la leggeranno tutti, quindi usiamo sempre un tono molto professionale e gentile così da non liquidare il cliente della recensione negativa né tanto meno scoraggiare gli altri. Chi ama gli scontrosi? Nessuno!

5. Cosa fare con quelle false

Infine, l’ultimo consiglio che riguarda la capacità di gestire le recensioni negative e addirittura false.

É chiaro che l’istinto di rispondere in modo inappropriato, aggressivo e poco professionale è dietro l’angolo. Chi di noi non si sentirebbe offeso da qualcuno che scrive cose non vere su di noi e sul nostro lavoro senza pensare che in questo modo può metterci in cattiva luce anche davanti a tutti gli altri potenziali clienti? É proprio questa la situazione in cui non bisogna perdere la testa, ma, a maggior ragione, rispondere esponendo la nostra versione dei fatti in modo molto diplomatico e cortese. Se invece ci sono delle offese esplicite allora possiamo chiedere che la recensione venga rimossa.

 

E tu hai già la tua identità online? Ricevi le recensioni? Riesci a gestirle in maniera corretta?
Se non hai un sito, una pagina social o una tua identità online posso aiutarti io a costruirla e assisterti nella moderazione delle recensioni e dei commenti e aiutarti a mantenere salda la tua credibilità online.